Secteur
complémentaire
santé
01 CONTEXTE
Le marché se reconfigure. D’un côté, il fait face à la montée des dépenses de santé. De l’autre, il s’adapte à la souscription obligatoire à une mutuelle d’entreprise pour les salariés du privé depuis le 1er janvier 2016.
02 OBJECTIFs
Comprendre
et conceptualiser le parcours du souscripteur.
Connaître
l’utilisation du courrier publicitaire dans le parcours de souscription.
Identifier
les points d’optimisation du parcours.
03 MÉTHODOLOGIE
Questionnaire online de 20 minutes administré à 617 souscripteurs au cours des 6 derniers mois d’une complémentaire santé individuelle.
Date :
Étude réalisée en janvier 2018.
04 quelques résultats
Un souscripteur
qui a besoin d’être guidé
Un profil de souscripteur hétérogène
- 59% sont des hommes.
- En moyenne de 37 ans.
- 50% d’actifs (salariés du public, indépendants).
- 50% d’inactifs (retraités, étudiants, autres).
Un parcours rapide mais difficile
- 82% ont souscrit en moins d’un mois.
- 63% ont hésité entre plusieurs organismes.
- 32% expriment spontanément avoir rencontré des difficultés dans leur parcours.
Un choix influencé par le pouvoir d’achat
- 37% souscrivent pour être mieux remboursés.
- 61% dépensent moins de 50€/mois.
Un parcours complexe
qui ne s’arrête pas à la souscription
INFORMATION
66% recherchent des informations
SÉLECTION
59% affinent leur sélection
SOUSCRIPTION
100% souscrivent à une complémentaire
POST-SOUSCRIPTION
47% recherchent oudemandent de l’aide
Le courrier utilisé par 1 souscripteur sur 5 pour s’informer et sélectionner une complémentaire santé
- 23% ont utilisé un courrier publicitaire adressé à un moment de leur parcours de souscription (9ème point de contact le plus utilisé).
- 23% ont utilisé un courrier d’information ou relationnel (10ème PDC le plus utilisé).
- 15% ont utilisé un dépliant/brochure non adressé (14ème PDC le plus utilisé).
Points de contact utilisés par étape
Courrier d’information ou relationnel adressé
Courrier publicitaire adressé.
Dépliants / brochures non adressés.
TOTAL OUI
Information
21%
20%
15%
TOTAL OUI
Sélection
20%
19%
14%
TOTAL OUI
Souscription
20%
TOTAL OUI
Post-souscription (comprendre ce à quoi ils ont souscrit)
6%
11%
2%
Un courrier
qui peut être optimisé à chaque étape
Information
- Renforcer la notoriété sur certaines cibles (libéraux, étudiants, futurs retraités…) avec des courriers personnalisés.
Sélection
- Créer l’adhésion avec un discours humain, attachant.
- Répondre à toutes les questions avec un pack adapté, voire augmenté, permettant de bien appréhender l’offre et l’organisme.
Souscription
- Simplifier les démarches avec un formulaire pré-rempli.
Post-souscription
- Envoyer un welcome pack aux nouveaux adhérents (message bienveillant, guide pratique…).
