Améliorer la satisfaction client
Observatoire des
multicanalités CRM
01 OBJECTIFs
Décrypter les pratiques du CRM
en entreprise tout en détectant d’éventuelles évolutions :
Les techniques CRM utilisées,
les canaux déployés.
Identifier
les nouveaux enjeux du CRM :
Les indicateurs mis en place : ROI,
les priorités et projets 2018-2019
02 MÉTHODOLOGIE
Interrogation de 153 responsables de la stratégie CRM au sein d’entreprises de 10 à plus de 10 000 salariés.
L’échantillon est représentatif des entreprises françaises en termes de secteur d’activité, de taille d’entreprise et de région UDA.
Questionnaire administré par téléphone.
Terrain réalisé du 14 au 24 mai 2018 par l’institut IPSOS.
Questionnaire administré par téléphone.
Terrain réalisé du 14 au 24 mai 2018 par l’institut IPSOS.
03 quelques résultats
Les entreprises privilégient des campagnes CRM multicanales
33%
1 seul canal
62%
2 ou 3 canaux
5%
4 canaux et plus
Les canaux les plus utilisés en 2018
Les 3 canaux de l’écosystème digital sont devenus des fondamentaux des campagnes CRM, le courrier conservant une place pour près d’une entreprise sur deux.
Quels sont les canaux utilisés déployer sa stratégie CRM ?
Site Internet
66%
Emailing
57%
Médias sociaux
54%
Courrier postal
45%
Mobile
34%
Réseau de PDV
26%
Centre d’appel
22%
Ces canaux différenciés
selon le cycle de vie du client
Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
Les priorités des annonceurs
pour leurs stratégies CRM en 2019
92%
Enrichir votre connaissance client
72%
Optimiser le cycle de vie client
72%
Augmenter le panier moyen ou le chiffre d’affaire par client
69%
